Com a chegada do período de férias e o aumento na procura por viagens e pacotes turísticos, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) intensifica suas campanhas de conscientização sobre os direitos dos consumidores. O objetivo é garantir que os viajantes estejam cientes de suas proteções legais, especialmente em casos de problemas com voos e alterações em pacotes turísticos.
A Senacon reforça a importância de os consumidores conhecerem e exigirem seus direitos, conforme estabelecido pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). O órgão tem atuado na divulgação de informações sobre canais de atendimento, fiscalizações e penalidades já aplicadas, visando proteger os consumidores no setor de turismo.
Voos
Atrasos, cancelamentos e overbooking são situações que podem ocorrer em viagens aéreas. A Senacon alerta para os direitos dos passageiros, previstos na legislação brasileira, em especial pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e pelo Código de Defesa do Consumidor.
Em casos de atrasos, as companhias aéreas têm obrigações específicas:
- Atrasos superiores a 1 hora: A empresa deve oferecer meios de comunicação, como telefone ou internet.
- Atrasos superiores a 2 horas: O passageiro tem direito a alimentação, seja por vouchers ou refeição.
- Atrasos superiores a 4 horas: A companhia deve providenciar acomodação ou hospedagem, além de transporte até o local.
Tanto em atrasos superiores a 4 horas quanto em cancelamentos de voos, o passageiro pode escolher entre:
- Reembolso total do valor pago.
- Reacomodação em outro voo da mesma companhia ou de outra, sem custo adicional.
- Execução do serviço por outro meio de transporte.
As empresas aéreas também devem ser transparentes, informando em tempo real a situação do voo e os motivos de qualquer problema.
Pacotes turísticos
A Senacon também destaca as proteções para os consumidores que adquirem pacotes turísticos. Em caso de alterações unilaterais por parte da empresa, como mudanças em itinerários ou hospedagens, o consumidor tem o direito de cancelar o contrato com reembolso integral ou aceitar outro pacote de igual ou superior valor, sem custos adicionais. Conforme a Senacon, “a agência de turismo não pode alterar itinerários, hospedagens ou outros serviços sem o consentimento do cliente”.
Se o cancelamento for solicitado pelo consumidor, pode haver cobrança de multas, desde que previstas em contrato e consideradas razoáveis pelo Código de Defesa do Consumidor. A Secretaria Nacional do Consumidor ainda alerta que “Se a agência não cumprir o que foi contratado, como hotel diferente do acordado, o consumidor pode exigir reparação ou até indenização por danos morais e materiais”.
Dicas para o consumidor
A Senacon oferece dicas práticas para os consumidores:
- Ler os contratos com atenção, verificando todas as cláusulas antes de fechar qualquer pacote ou comprar passagens.
- Questionar sobre multas em caso de cancelamento e garantir que tudo esteja documentado.
- Planejar a viagem e antecipar reservas, o que pode reduzir custos e evitar problemas com imprevistos.
- Guardar comprovantes de pagamento, e-mails e mensagens trocadas com fornecedores, pois esses documentos são fundamentais em caso de pedidos de reparação.
Além das campanhas de conscientização, a Senacon disponibiliza a plataforma consumidor.gov.br, um canal para os consumidores registrarem reclamações contra agências de viagens, companhias aéreas e hotéis. Este recurso é fundamental para a resolução de conflitos e para o monitoramento da qualidade dos serviços oferecidos.
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